Treinamento de atendimento ao Cliente, usando o método Kaizen

Durante duas sextas-feiras do mês de setembro foram realizadas treinamentos para todos os colaboradores da Safety e Work, com o tema: treinamento de atendimento ao cliente. O instrutor Cruz, tratou de vários assuntos pertinentes, como por exemplo: O que deixa os clientes insatisfeitos? E por quê?



Para início de conversa, concordamos que todos nós somos clientes, e muitas vezes nos frustramos com um determinado produto ou serviço. O fornecedor do produto/serviço deveria se perguntar. O que nós estamos fazendo que deixa os clientes insatisfeitos?


O consultor Cruz, palestrante do treinamento de atendimento ao cliente disse as seguintes palavras “Deveríamos continuar perguntando isso até que soubéssemos a resposta, não somente para o problema atual, mas também para a raiz do problema. É fundamental que a empresa dedique tempo e trabalho para descobrir e eliminar a causa fundamental de todos os problemas de insatisfação dos clientes.” – Livro KAIZEN – Masaaki Imai


De acordo com o palestrante, a técnica Kaizen é fundamental para resolver problemas como esses, usando uma série de perguntas, construindo assim um funil até encontrar a raiz do problema.


Mas afinal de contas o que é Kaizen e para que serve? Kaizen traduz-se como aprimoramento contínuo e gradual (KAI, que significa “mudança” e ZEN, que significa “bom”).


Foram usados outros conceitos para uma melhor compreensão do método, para não restar nenhuma dúvida da parte dos colaboradores acerca do Kaizen, veja abaixo:


“Kaizen é uma maneira de pensar e agir.”


“Dirigir esforços para o incremento do lucro, por meio do aprimoramento dos serviços e processos para aumentar a SATISFAÇÃO DO CLIENTE.”


“A ênfase do Kaizen está no cliente, nesse sentido a SATISFAÇÃO DO CLIENTE é uma consequência lógica.”


“O aprimoramento da empresa deve ser uma preocupação geral”


“Todos os colaboradores têm liberdade para considerar qualquer iniciativa que possa melhorar um serviço”


O instrutor Cruz, explicou e ensinou então para todos presentes, 10 princípios fundamentais do Kaizen:

  1. Ênfase aos Clientes;

  2. Aprimoramento contínuo;

  3. Reconhecer os problemas abertamente;

  4. Promova a abertura;

  5. Equipes de trabalho;

  6. Gerenciar por intermédio de equipes multifuncionais;

  7. Nutrir o processo de relacionamento correto;

  8. Desenvolva a autodisciplina;

  9. Informe a todos os colaboradores;

  10. Capacitar os colaboradores.

Todos os bombeiros civis, time do departamento pessoal, recursos humanos, financeiro e marketing viram e aprenderam que a ênfase é o cliente, ou seja, é fundamental que todas as atividades devem ser concentradas em uma maior satisfação ao cliente.


Todos aprenderam que o método Kaizen transforma uma cultura errada de atendimento ao cliente em uma cultura organizacional perfeita, expondo os valores e aprimorando os processos de gestão.


A Safety e Work, se preocupa em entregar um serviço de qualidade para todos os seus clientes, por esse motivos a diretoria está fazendo um forte investimento na capacitação de todos os colaboradores. Em um determinado momento a CEO da Safety e Work (Deise Duarte) disse as seguintes palavras para os bombeiros "Vocês são a voz da nossa empresa em seus postos de trabalho, pois, estão se relacionando diretamente com os nossos clientes, e é fundamental entregar um serviço de qualidade, para a total satisfação dos mesmos. Pensando nisso, iremos sempre trabalhar em cima de melhorias contínuas, pois, isso agregará valor para o seu crescimento pessoal e profissional."


Para encerrar a primeira parte do treinamento o palestrante Cruz, disse a seguinte frase: KAIZEN é uma força poderosa dentro das organizações, este método é uma prática para a vida.






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